Tekst: Ivana Fakin, Essenta, Agencija za marketing i komunikacije

Živimo u vremenu u kojem je informacija najskuplji i najvažniji proizvod na tržištu, a dijeljenje informacija nikad nije bilo brže. Borba za svoje mjesto i svoj djelić publike na tom ogromnom tržištu ponekad se može činiti preteškom pa i uzaludnom.

Važno je znati kako dobar marketing svakog poslovanja pa tako i onog malog zahtijeva pomno planiranje i kvalitetnu strategiju. Najčešće u slučaju malih tvrtki i brendova ovaj izuzetno zahtjevan posao obavlja jedna osoba – vlasnik, što za nju/njega obično podrazumijeva nedostatak marketinške ‘podloge’ te ‘učenje u hodu’, a samim time i poneke greške. U sljedećem tekstu navodim vam neke od najčešćih grešaka malih brendova i tvrtki u Hrvatskoj s kojima se svakog dana susrećem na društvenim mrežama. Ako se prepoznajte u kojoj od ovih točaka, pročitajte kako greške ispraviti i tako unaprijediti svoje poslovanje.

I. SADRŽAJ (CONTENT)

 

1. NEKORIŠTENJE PUNOG POTENCIJALA KOJI DRUŠTVENE MREŽE NUDE

Većina društvenih mreža danas nudi opciju otvaranja tzv. business page-a ili business account-a. Zašto je važno da kao brend imate takav account? Za početak, ovi poslovni profili ne samo da su u potpunosti besplatni, već i odlično kotiraju na tražilicama, zahvaljujući tvrtkama koje stoje iza njih (npr. Facebook i Instagram koji su u vlasništvu Mete). Algoritmi društvenih mreža kao i tzv. botovi tražilica prilikom indeksacije, odmah mogu preuzeti s vaše stranice informaciju kako je riječ o tvrtki/brendu, odnosno poslovnom profilu te vas tako i bolje svrstati među svoje rezultate. Zatim, ovi profili vam također omogućavaju pristup analitici koja je broj jedan pokazatelj svih vaših marketinških napora. Tu su naravno i razne druge pogodnosti ovakvih profila te samih društvenih mreža koje nikako ne biste smjeli zanemariti.

Jedna od njih je svakako kvalitetan opis profila koji bi trebao sadržavati ključne podatke o tome što nudite, kojoj branši pripadate, vašu web lokaciju ili drugi link na vama važan i aktualan sadržaj. Zatim i vaše kontakte, odnosno call to action (kontaktirajte nas, pošaljite upit…).

Ono što me uvijek iznenadi je broj ozbiljnih poslovnih profila na facebooku koji nemaju navedene ove osnovne podatke. Kao i kod web stranice tako i na facebooku – ako publika odmah ne stekne dojam o tome tko ste i što nudite ili koji su vam kontakti, otići će.

2. PREVIŠE OSOBNOG SADRŽAJA

Iako je pozitivno da ciljana publika vidi tko stoji iza brenda i tako lakše stekne povjerenje u isti, poslovni account trebao bi biti upravo to – poslovni. Povremene objave privatnijeg karaktera su u redu, no i tada bi trebala postojati fina granica između privatnog i poslovnog. Kod poznatih osoba, blogera i influencera koji vode i vlastiti posao česta je praksa npr. na Instagramu navesti privatni account u opisu poslovnog profila i obrnuto. Na taj način omogućava se rast zajednice na obje strane, rast povjerenja u brend, te se istovremeno potiču prodaja i atraktivnost proizvoda u ponudi. No ‘osobni poslovni sadržaj‘ razlikuje se uvelike od onog ‘osobnog-osobnog‘ koji ne izgleda profesionalno i otkriva više no što bi vaša publika trebala znati.

‘Poslovni osobni’ sadržaj tako može uključivati vašu fotografiju s nekim od vaših proizvoda, ili vašu sliku na kojoj vi i obitelj sudjelujete u aktivnostima koje podržavaju vrijednosti koje zastupate kao i tvrtka, npr. recikliranje, zdrav život i sl. Ukratko, svakako ne uključuje vaše selfije u svakoj trećoj objavi i vaše aktualno mišljenje o osjetljivim temama poput politike npr.

3. OBJAVLJIVANJE SADRŽAJA ZA KOJI NEMAMO DOZVOLU

Neke od vrlo čestih grešaka na poslovnim profilima su i ‘prebrzo’ dijeljenje neprovjerenih informacija ili informacija koje dolaze iz upitnih izvora zbog kojih brendovi mogu ispasti neozbiljni i nepouzdani, zatim dijeljenje tuđeg sadržaja (share, repost..) bez prethodne dozvole za objavu istog ili pak dijeljenje fotografija koje nismo legalno preuzeli ili zakupili.

U većini slučajeva, ovakve će greške biti benigne i mogu se ispraviti, a ponekad čak možemo i profitirati od njih – svi se sjećamo fijaska oko billboarda s watermark zaštitom za jedan domaći food festival. Iako je bila u pitanju nevjerovatna greška, svi trebamo prihvatiti činjenicu da iza svakog brenda ipak stoje ljudi i da je ljudski griješiti. Takav je i ovdje bio slučaj, greška je vrlo brzo obišla Hrvatsku i napravila veću reklamu nego što je jedan sam billboard ikada mogao.

No ne zavaravajmo se, ovakve greške mogu ispasti i vrlo skupe  pa čak i uništiti pojedine brendove koji si ne mogu priušiti takvu financijsku grešku. Budite stoga na oprezu oko sadržaja koji javno plasirate.

Stres redovitog objavljivanja sadržaja lako vam mogu umanjiti razni alati poput content kalendara kakve možete bez problema pronaći na internetu, a ako vam nedostaje foto sadržaja, tu su razne free stock fotografije. Ne zaboravite ipak kako je vaš vlastiti sadržaj ujedno onaj koji najbolje predstavlja vaše poslovanje, a autentičnost ono što vas izdvaja iz mase.

 

4. NEKVALITETAN CONTENT I ‘OVERSHARING’

Sigurna sam da ćete se ovdje složiti samnom – unatoč tome što svi volimo povremeno vidjeti zgodan citat i svi volimo životinje, istina je da brendove pratimo prvenstveno zbog generalnog interesa za proizvode koje nude, a ne da bismo dobili još jedan ‘social media mood board‘. Za to već postoje brojni drugi profili.

Iako vaš profil nikako ne bi trebao biti sadržajno dosadan i isključivo prodajnog karaktera, trebao bi ipak prvenstveno nuditi vlastiti, što autentičniji sadržaj. Ovo podrazumijeva korištenje vaših kvalitetnih fotografija, video zapisa te drugog brendiranog sadržaja.

Oko najboljeg broja dnevnih objava svakodnevno se mijenjaju stajališta i stručnjaka i samih brendova. Ovo je jedno pitanje za koje se može reći da ni nakon godina postojanja društvenih medija nema svoj pravi, univerzalni odgovor.

Nikako se nemojte prikloniti praksi ‘oversharinga’ kakvu brojni mali brendovi zastupaju jer njome ne samo da zatrpavate ‘feed’ svojih pratitelja već i gubite na poruci koju zapravo želite poslati. Kvaliteta uvijek treba biti iznad kvantitete. Najbolje je pustiti da vaša publika svojim reakcijama bude ta koja će vam ukazati na to koliko čega i kada plasirati uz naravno već ranije spomenutu analitiku.

 

II. PUBLIKA

 

5. ULAGANJE U ‘POGREŠNU’ PUBLIKU

Pokrenuli ste posao, otvorili stranice na društvenim medijima i sljedeće što vam treba je dobar ‘following‘ zainteresiran za sve ono super što vaš brend nudi. Detaljno ste istražili članke na internetu i podlegli strategiji kojom biste trebali mahnito ‘lajkati’ sadržaje potencijalno zainteresirane publike po internetu, zapratiti sve moguće poznate profile, slati svakodnevno brojne zahtjeve za ‘prijateljstvima’, utući stotine eura u oglašavanje, organizirati razna darivanja, a u očaju i ‘kupiti‘ koju tisuću followera, jer što je brend bez velikog followinga? Nakon što ste se pretvorili u ‘Katicu za sve‘ i postali duboko uvjereni da ste uz vođenje posla ujedno postali i marketinški stručnjak, pobjedonosni osjećaj polako blijedi jer unatoč svim vašim naporima ‘following‘ je jedino što je donekle naraslo u vašoj tvrtki uz ostatak posla koji se gomila kao i troškovi jer vam previše vremena, energije i novca odlazi na vođenje društvenih mreža.

Ovo je trenutak u kojem je važno shvatiti kako je sporiji, organski rast publike bolji. Iako tržište nudi određene prakse kao najbolje, valja imati na umu kako je svaki brend priča za sebe. Ne morate slijediti tuđe primjere i prakse. Ako imate kvalitetan proizvod i uslugu, ponudite li ih na isti autentičan način na koji ste ih i osmislili, publici kojoj ste ih namijenili ubrzo će zapeti za oko i to zbog iskrenog interesa.

Takva publika će više i češće kupovati od vas te vas prije preporučiti dalje nego ‘na silu‘ prikupljeni pratioci. Naravno da do takve publike možete djelomično doći i dobrim kampanjama, no tada je ROI (return on investment) za vas vrlo važan faktor jer će vam najbolje pokazati koliko se vaše ulaganje u kampanje kratkoročno i dugoročno isplatilo.

 

6. NEKORIŠTENJE POTENCIJALA KOJI LEŽI U VLASTITOJ PUBLICI

„User generated content“, odnosno sadržaj kreiran od strane korisnika spada među najkorisnije objave na poslovnim stranicama vaših društvenih profila. Tajna leži u tome da vaši kupci ne mogu dočekati da se pohvale svojim novim proizvodima. Zašto im stoga ne biste priznali trud i zahvalili se na kupnji tako da podijelite njihov sadržaj na svojim profilima?

Publika koja svakodnevno na društvenim mrežama svjedoči benefitima i kvaliteti vaših proizvoda ili usluga, i to od strane drugih kupaca i sama će biti daleko sklonija istima no što bi to bila da je izložena isključivo vašem prodajnom sadržaju.

Da, i ovdje je potrebna dozvola za dijeljenje foto/video sadržaja, no malo ovakvog truda višestruko će vam se vratiti kroz povjerenje publike, preporuku te prodajni rezultat.

 

7. KOMUNICIRANJE PREMA KRIVOJ PUBLICI I ROBOT KOMUNIKACIJA

Ako niste organski došli do svoje baze pratitelja, tada je i interes za vaš sadržaj sigurno manji. Kako bi interes rastao, a vaš sadržaj privlačio novu publiku važno je komunicirati kreativno, ali i jasno i transparentno, te uzeti u obzir da na društvenim mrežama nema mjesta krutoj, korporativnoj, odnosno tzv. robot komunikaciji.

Za prilagodbu komunikacije potrebno je imati na umu onu inicijalno osmišljenu ‘personu‘ kojoj se obraćamo, ali i pratiti publiku. Naime, ponekad možemo pogriješiti, misleći npr. da određene dobne skupine ne sačinjavaju našu ciljnu skupinu i neće biti zainteresirane za to što nudimo, dok statistike pokazuju upravo suprotno.

Trenutak u kojem nas tržište ovako iznenadi, odlična je prilika za izmjene u komunikaciji kojima treba prionuti čim prije. Cilj je da se svatko od vaših pratitelja osjeća kao da se obraćate baš njemu. Npr. većina mlađih generacija preferira obraćanje na ‘ti‘, dok nešto starije generacije i dalje vole komunikaciju na ‘vi‘. Imate li takvu publiku, možda je vrijeme da pređete na ‘mi‘. Tako će se svi osjećati, zajedno s vama dijelom jedne posebne zajednice koja zajednički zastupa vrijednosti kao i vaš brend.

 

8. NE-UKLJUČIVANJE PUBLIKE

Društveni mediji već svojim samim nazivom podrazumijevaju ‘online druženje‘, no prvo što mnogima padne na pamet je da je ‘druženje na društvenim mrežama‘ rezervirano za privatne profile. Upravo ova pogreška može brendove mnogo stajati. Da biste zadržali interes svoje publike, važno je pokazati da vam je stalo do iste. Uz već spomenuto dijeljenje sadržaja vaših pratitelja, također je važno i njihovo detaljnije mišljenje o vašim proizvodima. Što im se svidjelo, što nije, što bi popravili, kakve proizvode bi također voljeli kupovati od vas samo su neka od pitanja koja vam ‘leže nadohvat ruke‘.

Drugim riječima, svojim objavama možete steći detaljniji uvid u navike vaših kupaca, njihove potrebe i razmišljanja. Do pojave društvenih medija, ova su istraživanja zahtijevala niz stručnjaka iz raznih područja od psihologije do marketinga i brendove su skupo koštala. Danas svoju publiku ‘imamo na dlanu‘ kao i ‘instant‘ pristup svim ovim informacijama, pa zašto ne iskoristiti ove korisne uvide i pomoću njih unaprijediti svoju ponudu?

Angažman publike možete poticati i na razne druge načine, a ne bi se trebali bojati ni uputiti ‘poziv na akciju‘ svojim pratiteljima, poput: zapratite nas, označite da vam se sviđa naša objava, podijelite ovaj video itd.

 

9. NEKOMUNICIRANJE S PUBLIKOM

Kako raste brend, raste i komunikacija od strane publike, posebice u objavama koje za cilj imaju potaknuti publiku na komentiranje. Najgore što možete učiniti je postaviti takvu objavu (jer to svi rade, zar ne?) i potom ne iščitati komentare ili ne odgovoriti na njih.

Loša praksa kakvu viđamo svaki dan na društvenim mrežama samo izgleda kao da nema posljedica, no posljedice na poslovanje ipak postoje, jer naravno nitko ne voli da ga se ignorira, pogotovo nakon uloženog truda i vremena oko podrške vašem brendu. Odgovarajte stoga svojoj publici, objavite pokoji ‘appreciation post’, odnosno priznanje/zahvalu onima koji su pridonijeli svojim trudom na društvenim mrežama vašem brendu te izbjegavajte copy/paste komentare.

 

10. LOŠA KRIZNA KOMUNIKACIJA

Svi smo se barem jednom dosad pronašli u situaciji u kojoj smo zaprimili lošu kritiku kupca/klijenta. Kritike ionako teško padaju, no na početku poslovanja kad još tražite svoje mjesto na tržištu, mogu imati još jači utjecaj; obeshrabriti i vas i vaše ostale potencijalne kupce kao i postojeće pratitelje.

Ne ignorirajte stoga takve komentare, ne brišite ih, odgovarajte na njih odmah ili prvom mogućom prilikom. Ako je pogreška vaša, priznajte je, ispravite, nagradite na neki način onoga tko vam je na tu pogrešku ukazao jer vam je na taj način dao vrijedan feedback za poboljšanje vlastitog poslovanja.

Da zaključimo, društvene mreže možete voljeti ili mrziti, no ne možete zanemariti činjenicu da ih trebate kao ni potencijal koji u njima leži vezano za promociju vašeg poslovanja. A kad ih već koristite, zašto ne biste iskoristili sve mogućnosti i sve alate koji su vam dostupni?

 

Foto: Stock